EPSON(中国)客户服务中心系统应用案例-CRM解决方案.doc

EPSON(中国 )客户服务中心系统应用案例 -CRM 解决方案 【 eNet 应用案例】 爱普生 (中国 )公司的业务主要集中在计算机的外围设备，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等。随着爱普生公司在中国业务的迅速拓展，用户数量和规模也急剧扩大，如何对现有的客户提供更好的售后服务，对潜在客户提供更好的咨询及售前服务已提上日程。爱普生公司奉行 "顾客至上 "的服务宗旨，为客户提供满意的服务是爱普生公司始终追求的目标之一。而建立呼叫中心是解决客户服务最为有效的方式之一，它不仅能够提高客户服务的质量，而且在保留原有客户的同时，发掘出更多的新用户。 技术策略： HOLLYCRM(合力金桥软件 )根据 爱普生公司要求将其客户服务系统的建设成为一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设应保证为用户提供多种接入方式、统一的 800 号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。 爱普生 (中国 )的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。其中，所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求，北京将存储所有的用户数据和业务数据，上海和广州将按照北京的数据库，每天进行同步和备份。 流程图： 系统结构 适合的行业： 服务咨询类 案例特点： 如何解决系统的兼容性和系统平台的升级问题： 系统承建完成后，把 EPSON 公司的售前 800 电话和售后电话整合在一起，用户可以拨打统一的 800 电话完成说有的咨询、投诉工作。 系统采用了先进的 B/S 结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起，客服中心受理用户投诉或者需求信息后可以直接给各地市办事处和维修中心派发工单。 爱普生 (中国 )的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。其中，所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求，北京将存储所有的用户数据和业务数据，上海和广州将按照北京的数据库，每天进行同步和备份。 系统各接口是否采用统一标准，与同行的产品能否无缝连接： 因为系统使用了 HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的 CTI产品 HollyContact3.0，它支持先进的路由方式，可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。 可维护性： 爱普 生 (中国 )的客