翠微大厦应用IBM零售商店集成架构案例-CRM解决方案.doc

翠微大厦应用 IBM 零售商店集成架构案例 -CRM 解决方案 “为什么翠微活动成功能够成功？比如今年，四天活动过后，券后收入还能有 1.2 亿元收入。”北京长益信息科技有限公司总经理宋清介绍，后台的信息技术发挥了重要作用。相较于其他商场的促销活动，在 2006 年 11 月 16 日至 19日，翠微大厦 9 周年店庆促销活动的最大特点是，除了优惠券获得的收益外，现金部分也有不小的盈利。而有些商场尽管可能推出“买一百，送三百”这样的优惠，也可能就是一阵子优惠券销售推动销售额，实际收入减掉优惠券部分就没有太多收益了，而通过优惠券获得的销售额，并没有什么实际盈利。 宋清介绍，翠微在设置 促销活动时，哪些人参加，哪些人不参加，这都是有非常扎实的数据分析和技能的。“他们业务人员也觉得，这里有一些别人不掌握的技巧。”宋清笑道，这里的技巧就是指新近研究的 CRM 系统。 个性化销售 目前，翠微大厦已经吸引了 20 万 VIP 卡会员，营业额在整体份额中已占到了 60％以上。高光敏认为，百货一定要搞个性化营销，“即便在北京市内，公主坟和牡丹园店的定位和经营方式就很不一样，因为处于不同的商圈。” “我们现在是真正做到了无障碍结算，结算不用一个人签字，光说这个，你就应该知道我们对系统有多自信。”看得 出高光敏对翠微目前的信息化应用算得上满意。翠微的信息化应用几乎是伴随长益的成长而发展起来。除了 OA 系统是自己开发，其他主要的业务和管理系统都由长益提供，比如， ERP、供应链， BI以及后来上线的 CRM。在宋清看来，翠微采用的长益 CRM 系统是国内不多的真正完整的 CRM 应用。为了进一步挖掘顾客信息，翠微大厦、长益科技和人民大学贸易系合办进行 CRM(客户关系管理系统 )研究。 这是一种知识发现，主要是为了发现消费规律在什么方面，特别是重点客户。而且，还可以挖掘促销活动对各种顾客的敏感性。存在几种可能，有些顾客对 某类活动或某些媒体敏感，而对其它活动和媒体不敏感。为了推进研究，长益科技还引进了人民大学贸易系的几个硕士、博士，和他们一起作这项工作，这也已经成为人大 CRM 的一个典型课题。 针对不同顾客，开展差异性营销，行政干部、公司白领、学生都应有所不同对待。有了这套系统，进一步增加了数据分析的便利。比如，加强了顾客分析系统的建设，比如说，企业一年要分析上亿条消费记录。从中挖掘