复旦协达基于协同管理的CRM系统解决方案-CRM解决方案.doc

复旦协达基于协同管理的 CRM 系统解决方案 -CRM 解决方案 CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理 )的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共 享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说， CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 在未使用客户关系管理之前，企业往往存在以下情况： 1、客户资源往往得不到有效管理：客户资源是企业生存的根基，是企业的重要资产。销售人员常常将客户资源当作个人资产，人员的流动往往会导致客户资源流失，企业资源难以持续有效地得以积累。 2、客户资源的利用率低：销售过程难以量化管理，管理凭直觉 ;即使管理无法做到事前和事中的有效控制，销售成交率低。 3、客户资源潜在价值挖掘不充分：缺乏客户的重复购买、客户口碑的传播以及关联产品的销售等。 4、整体销售协同性差：完整的客户关系通常动态地存在于企业的多个部门之中。由于没有规范化的销售流程，从而导致信息难以共享，团队协作差，导致公司的销售能力仅仅是销售员的个人能力，而没有上升为组织能力，销售能力难以复制，团队整体销售能力发展不平衡，严重制约了企业良性持续的市场开拓。 5、营销投入回报率低： 企业为了提升销售，常常会采取一些传统的激励措施，如：加大广告力度、提高销售人员的工资、提高销售提成、加强销售技 能培训 、调换销售人员等等，但这些措施不能从根本上解决销售管理的协作性问题问题。 CRM 能够彻底解决上述困难企业发展的诸多问题，在强化企业从 "以市场为中心 "的同时，关注以 "客户为中心 "的理念，实现面向客户的 360 度全方位管理，实现从商机获得到售后服务的客户全程生命周期管理，使企业的整体销售能力有一个质的提升和飞跃。 协达客户关系管理方案 历时两年多研制出来的复旦协达 SOA 协同软件，充分体现了 SO