浪潮物价12358价格举报热线解决方案 -电子政务解决方案.doc

浪潮物价 12358价格举报热线解决方案 -电子政务解决方案 浪潮“ 12358”物价热线呼叫中心系统是将多种功能融为一体的全局性、综合性投诉举报工作平台，该系统依托先进的计算机语音处理技术、数据库技术、网络通信技术、数字交换技术和发达的通讯网络组建而成。 总体架构 系统功能： 交互式自动语音子系统为客户提供 7*24 小时的不间断服务，功能有投诉举报（举报、申诉）、业务咨询、传真留言等。 人工座席子系统为客户提供人工服务，功能有投诉举报、业务咨询、业务审核分发流转、留言 /传真整理、主动外拨及满意度调查等。系统具有强大维护管理功能：用户权限管理、配置管理、数据汇总监控与报表。 接续控制模块嵌入在人工座席系统中，主要功能有普通座席软电话功能、班长座席软电话功能、录放音控制功能等。系统对座席代表与客户的通话进行全程录音。 方案特点 1）采用业界先进的 CTI 及多媒体技术，外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入“ 12358”热线系统，系统依托物价部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天 24 小时不间断地提供各种服务。 2）系统基于 J2EE 架构，采取三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。 前端应用包括交互式自动语音系统（ IVR/IFR）、人工座席系统、网上 12358系统，前端应用通过 XML 与应用支撑平台连接和交换数据。 应用支撑平台是应用系统开发的基础平台，为各模块提 供组件及服务，同时开发各系统模块的公共应用，统一架构，便于管理和功能扩展。 3）采用 VOIP 方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。 4）系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12358 热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。 5）可对数据挖掘分析，为领导提供决策支持。 6） IVR 系统具有图形化的业务流程生成环境，与运行环境脱离，业务流程可动态加载。 7）人工座席系统采用 B/S 结构，采用浪潮企业应用框架， 业务开发配有自动生成工具，简单快捷。