深圳倾力打造一流政府热线服务平台-呼叫中心解决方案.doc

深圳倾力打造一流政府热线服务平台 -呼叫中心解决方案 政府热线的‚通病‛影响市民对政府的信任感 作为改革开放的窗口城市，深圳市在政府信息公开、畅通群众联系渠道和提高政府工作效率方面一直是创新的先行者。自 1987 年深圳市市长专线电话开通以来，市长专线电话成为百姓与政府沟通的桥梁，拨打市长专线电话也成了群众投诉、咨询、提出意见和建议的便捷渠道。但随着时代的发展，原有的政府热线存在了不少制约因素，比如时间上的限制、部门之间的协调、给予答复的权威性等多多少少让市民感觉找政府有点‚麻烦‛。 ‚旅游局电话 82003220、司法局电话 83053800、水务局电话 83072888……多少个部门就有多少个电话号码，你能记住几个？‛，深圳市市民周先生边问边拿出一份深圳市政府于 2003年 3月份出台的《深圳市市长专线电话办公室通告》向我们展示。深圳市从市长专线到各区区长、各职能部门等 72 个单位的专线电话布满了整个《通告》。周先生给我们算了这样一笔账，平均一个单位有 2 个专线的话，那么市民为了联系政府，就得保存 144 个左右的电话号码。应该投诉到哪里、该拨哪个号码……让不少市民踌躇，而且市长专线电话线路少，只 有在工作日的工作时间才接受投诉、咨询，让不少碰到难事、急事的市民还是感叹‚找政府难‛。在认同政府为民解忧的同时，不得不被那么多难记的号码所困扰。 ‚等待回复的时间太长，效率低下‛，市民张大妈反映。她曾经就小区卫生环境方面的问题咨询过所在区的专线。 ‚原有呼叫中心是基于计算机语音板卡的呼叫中心系统，规模较小，仅支持60 路 IVR 和 8 路传真，座席不足 30 人‛，一位负责市民沟通的负责人表示。 ‚某些资料和口径不统一，市民的问题缺乏政府权威的回复。问题很难在各单位流转，难以及时解决‛，原先政府电话系 统的一位资深座席员深有感触。她回忆道，原先的系统资料库信息不仅较少，而且各部门相关的更新工作延迟，影响了市民对政府电话系统的信任感。 深圳市原有政府热线所反映的问题并非孤立，由于时代和技术的局限性，国内其它的一些政府热线也同样面临着诸多问题，具体如下： 图 1 国内政府热线的‚通病‛ 来源： Frost & Sullivan（中国） 政府热线建设运营的成功标志 系统的稳定性、安全性、协调性、完善性、高效性和规范性是 政府热线等呼叫中心的建设与运营重要指标…… 系统