3.15汽车营销策划活动方案—营销方案.doc

3.15 汽车营销策划活动方案 — 营销方案 3.15 汽车营销策划活动方案 上海 **汽车有限公司商务服务部 2006-2-6 一、 目的： 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过 2006 年度“ 3· 15”消费者权益保障日，提升上海 **汽车美誉度。 二、 活动内容： (一 ) 重点用户的排查及处理： Ø 定义 1) 用户的背景特殊性 (电台、报社、记者等 )。 2) 用户直接致函、电至新闻媒体 (电台、报社等 )。 3) 用户因同一性故障 (包括一般性的故障维修 )投诉 800 热线两次以上且问题未处理完毕。 4) 重大责任事件 (如火灾、事故等 )，但迟迟未完全处理完毕。 5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电 /函我部要求处理类。 6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在 3 次以上的； 7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。 8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。 Ø 范围 所有上海 **汽车用户 (包括美鹿、杰士达用户 )。 Ø 级别分类 1) AAA 级用户 (已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为 )，定为急需处理，处理周期不得超过 5 天； 2) AA 级用户 (到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景 )，定为协商处理，处理周期不得超过 3 天； 3) A 级用户 (提出无理要求，可能造成投诉升级 )，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过 2 天； Ø 排查 由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的《上海 **汽车重点用户排查表》（表附后），销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理， 同时于 2 月25 日前统报一次， 25 日之后出现的重点用户另行当日申报，以E-mail(server@c-sma.com)方式申报。 本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。 （三）售后服务活动的实施 Ø 必须督促服务商根据上海 **汽车“ 3.15”服务活动进行仔细作业， (具体操作按照服务活动通知执行 )，达到以下目的： 1) 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。 2) 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。 3)