3.15汽车营销策划活动方案—营销方案.doc
3.15 汽车营销策划活动方案 — 营销方案 3.15 汽车营销策划活动方案 上海 **汽车有限公司商务服务部 2006-2-6 一、 目的: 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过 2006 年度“ 3· 15”消费者权益保障日,提升上海 **汽车美誉度。 二、 活动内容: (一 ) 重点用户的排查及处理: Ø 定义 1) 用户的背景特殊性 (电台、报社、记者等 )。 2) 用户直接致函、电至新闻媒体 (电台、报社等 )。 3) 用户因同一性故障 (包括一般性的故障维修 )投诉 800 热线两次以上且问题未处理完毕。 4) 重大责任事件 (如火灾、事故等 ),但迟迟未完全处理完毕。 5) 服务网点因技术类问题一直未能解决,致电 /函我部要求处理类。 6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在 3 次以上的; 7) 三包期内非正常损坏的同一故障,在二个月内更换过二次以上的。 8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。 Ø 范围 所有上海 **汽车用户 (包括美鹿、杰士达用户 )。 Ø 级别分类 1) AAA 级用户 (已联系媒体或消协等部门,并极有可能采取曝光或其它极端形行为 ),定为急需处理,处理周期不得超过 5 天; 2) AA 级用户 (到经销服务商处闹事,扬言曝光,或具有一定社会背景 ),定为协商处理,处理周期不得超过 3 天; 3) A 级用户 (提出无理要求,可能造成投诉升级 ),定为协商、稳定和安抚,处理周期不得超过 2 天; Ø 排查 由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点,跟进并收集网点填报的《上海 **汽车重点用户排查表》(表附后),销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后,报大区经理和协理, 同时于 2 月25 日前统报一次, 25 日之后出现的重点用户另行当日申报,以E-mail(server@c-sma.com)方式申报。 本通知将纳入服务站日常考核顶,如逾期不报的,公司将根据考核结果给予处罚。 (三)售后服务活动的实施 Ø 必须督促服务商根据上海 **汽车“ 3.15”服务活动进行仔细作业, (具体操作按照服务活动通知执行 ),达到以下目的: 1) 作好用户参与活动的登记工作,完善终端客户档案。 2) 提前发现重点用户,及时处理,杜绝用户投诉或抱怨的升级。 3) 筛选出忠实用户,进行正面宣传。 4) 为服务商增加客户保有量,防止用户流失。 (四)配件组织工作 Ø 备查各服务网点的备件库存量,督促各服务网点制订“ 3.15”配件保障计划,进行合理的配件库存准备,确保各服务网点配件合理、齐备、充足。 Ø 3 月 5 日至 3 月 25 日之间,对于重点用户的缺件调用,可直接从配件中转库调出,大区协理或大区经理签字后,向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件,立即联系当地经销商拆商品车修复处理,或致电公司后,航空发运。 Ø 服务网点的担保发货: 1) 1 万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运或航空方式发运。 2) 2 万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。 3) 2 万元以上的配件货款,由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。 3 月 25 日至 3 月 31 日之间进行前期配件担保的补办事宜。 (五)经销、服务网点应对方案: 设立“ 3.15”专项岗位,人员名单及方案报备公司,具体要求如下: Ø 实行 24 小时热线服务制度。 Ø 确保一次性故障解决率,注重服务态度。 Ø 实行“ 3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。 Ø 协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。 Ø 建立重点用户台帐,并建立危机预警机制。 Ø 对重点用户的挖掘和排查。 Ø 建立市场用户回访机制,并对重点用户进行不定期电话回访,必要时进行上门走访,个别用户实行 24 小时监控。 Ø 保证配件的供应,保证优质 的维修保养工作。 Ø 按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。