2010年人民政府政务服务中心2005年工作总结暨06工作计划.DOC

2010 年人民政府政务服务中心 2005 年工作总结暨 06 工作计划 区人民政府 : 根据要求 ,现将 **年工作总结暨 **年工作计划汇报如下 : 一、政务中心筹建以来工作总结 **区人民政府政务服务中心 (以下简称政务中心 )自 **年 **日正式挂牌成立对外办公以来，始终坚持以“三个代表”重要思想、科学发展观为行动指南，认真贯彻落实党的十六大、十六届五中全会精神，以“务求实效、争创一流”为工作目标，以“优化发展环境、服务经济建设、提高行政效率、强化便民服务”为宗旨，开拓创新、锐意进取、扎实工作。政务中心和进 驻的 37 个窗口单位狠抓政务服务工作，积极落实政务服务职责，在实践中不断摸索行之有效的管理方法，尽职尽责地为公民、法人和其它组织服务，经过政务中心全体工作人员的共同努力，各项工作取得了一些成绩：一是筹建工作逐步到位，实现如期对外办公；二是工作机制逐步创新，提高行政办事效率；三是服务质量逐步提升，政府职能得到进一步体现；四是思想觉悟逐步加强，行政许可 (审批 )制度改革顺利推进。 根据上级要求以及行政许可 (审批 )制度改革的实际需要，自接受区委、区政府任务以来，政务中心筹建办同志为此付出了大量艰辛努力。 [本文作者 申明 :仅提供给 .！ ]在区委、区政府的正确领导和大力支持下，在政务中心筹建办全体同志的共同努力下，政务中心自 **正式挂牌成立以来，紧紧围绕争创省、市级文明单位、争创 **地区一流政务超市、实现年创收过千万的奋斗目标，坚持以民为本、务实创新，为创建一流政务中心迈出了可喜的第一步，得到了社会各界广泛高度赞誉和认可。在短短的十余天，政务中心接受了市、区相关领导检查以及新闻媒体的暗访，各级领导和新闻媒体对政务中心整体建设、窗口工作人员素质、热情优质的服务态度、规范有序的工作秩序均给予了充分的肯定。 （一）科学组织， 精心策划，圆满完成政务中心筹建任务 从 **下旬政务中心正式筹备伊始，经过筹建办全体同志 **天艰苦奋战、周密部署、积极筹建，以“激情干事业，实干兴 **”的主人翁意识，使政务中心筹建工作得以顺利完成，于今年 **日正式对外办公。 1、如期完成了办公场地的工程建设任务。筹建办同志克服 **月份炎热天气对政务中心场地建设的影响，保质保量完成工程任务，一边与区财政局衔接，争取资金早日到位，一边与工程施工队加强联系，及时解决施工过程中遇到的问题，督促他们在确保质量、安全的前提下，加快工程进度，确保了政务中心按照预期目标正式投入使用。 2、建立健全了政务中心的各项规章制度。按章办事，制度管人，是做好各项工作的前提。为此，政务中心在抓好工程建设的同时，在建立健全各项规章制度，认真落实党风廉政建设各项规定和制度上 ,狠下功夫 ,制订了《工作人员守则》、《考勤管理办法》、《投诉登记和处理制度》、《办事制度》、《督查制度》、《行政许可 (审批 )事项督促检查制度》等一系列内部管理制度。通过建立健全各项规章制度，落实窗口负责人有关职责，各司其职、各负其责，做到运行有机制、考核有标准、活动有监督，形成了有效的制约和监督机制，确保了政务 中心工作的规范运行。 3、科学配臵政务中心电子信息化办公管理系统。选择一套完善的信息化办公管理系统是政务中心顺利运行的前提条件。政务中心筹建办会同有关部门，先后参观、考察了市政务服务中心、 **县政务服务中心、 **县政务服务中心等，对其信息化办公管理系统进行了详细的分析，从使用的可靠性、功能的完整性、以及购买成本均进行了科学、详实地对比，最后确定使用与市政务中心同类产品。这套系统因操作简便、实用，费用较低，而且具有与市政务服务中心资源共享的便利。政务中心已安装了电子指纹考勤机、电子触摸屏、 led 显示屏，还 拟建内外门户网站，并在各窗口安装了统一的行政许可（审批）应用软件等多种电子政务办公系统，加强了对行政许可（审批）工作的网上监督管理。这种集中式、开放式的审批模式，极大的方便了广大群众和投资者，有力地促进了政府职能的转变。 4、落实进驻政务中心的部门和项目。在办公场所确定之后，围绕着优化投资环境、强化政务环境这一指导思想，以便民、利民为出发点，最终确定了市国土资源局 **区分局、区交通局、市公安局 **区分局、区发改委、区安监局等 37个与招商引资和便民服务密切相关的部门首批进驻，其中区档案局、区民宗局、区司法 局、区招商局、区统计局、区旅游局、区粮食局、区计生委等 8 个局（委）因业务量较少，被列为综合窗口。进驻的行政许可（审批）项目共 295 项，设31 个对外窗口、常驻工作人员 39 人。同时，为方便群众投诉，区监察局投诉窗口也同期进驻。 5、做好了各种学习培训工作。不断加强对窗口工作人员的学习培训，组织窗口工作人员学习新出台的政务服务相关规章制度、领导讲话，传阅有关政策、业务文件；组织工作人员参加《行政许可法》、《 **省政务服务监督管理办法》等法律知识培训，切实提高了政务中心工作人员的政策业务水平。 （二）创新工 作机制，提高行政办事效率 建立区政务服务中心是区委、区政府为贯彻落实上级有关文件精神，加快推进规范化服务型政府建设，为广大群众提供方 便、快捷、高效的服务，营造良好的发展环境而作出的重大决策，是对行政管理体制改革、创新的必然要求。政务中心自挂牌成立以来，紧紧围绕区委、区政府的要求，积极探索，不断创新，初步形成了公开透明、运作规范、便民高效、监督有力的科学系统的运行机制。首先，实行集中办公、一站式服务。进驻政务中心大厅的 31 个窗口单位 295 项行政许可（审批）事项及其它服务事项在政务中心办理。按照集中办公的 要求，进驻政务中心的单位不得在原单位办理一切行政许可（审批）业务。这种集中办理、承诺服务、限时办结、统一收费的“一站式”服务，有效地克服了过去群众办一件事情要跑多个部门、多次往返的现象。其次，实行限时办结，缩短办理时限。按照政府工作全面提速的总体要求，政务中心和区级各部门对全部行政许可（审批）服务事项按照即办件、承诺件、答复件、联办件、上报件进行管理，并逐一确定承诺时限，大大缩短了项目办理时限。同时，根据公开透明、阳光操作的要求，通过触摸屏、电话、告知单等多种形式，把窗口工作职责及行政许可（审批）服务事项相 关依据、条件、程序、时限、承诺、收费和结果等都公之于众，方便群众查询和办事，真正体现了政务公开、阳光操作，行政效率得到有效提升。 （三）坚持优质服务，树立政府执政为民良好形象 一是为民服务意识逐步增强。政务中心的根本职责就是为人民服务，全体工作人员始终牢记“规范、高效、勤政、务实”的服务宗旨，并确立两种意识。首先是责任意识。政务中心各窗口单位均以促进全区经济发展大局为重，认真执行区委、区政府的各项决策，以服务于招商引资、服务于富民强区大业为己任，热忱为公民、法人和其它组织提供优质、高效地服务，在办理 各项行政许可（审批）上主动开设“绿色快速通道”，制定各种优惠政策，广泛吸纳外来投资者，逐渐为我区经济发展培植新的增长点发挥积极作用。第二是便民意识。政务服务的核心是便民，各窗口都能以群众满意不满意、高兴不高兴、方便不方便为标准来衡量自己的工作，不少同志宁可推迟中午用餐及下班时间也要帮助服务对象办结申报事项，区工商局、区国土分局、区交通局、区公安局、区发改委、区商务局、区水利局、区卫生局等窗口入驻政务中心以来，以其严谨的工作作风、务实的工作态度，赢得了广大人民群众的一致好评。自成立以来，政务中心投诉处未接到一 件群众投诉。二是审批服务质量逐步提高。入驻政务中心的各部门窗口都能按照加快行政效能建设的需要，积极加强自身窗口建设，落实项目。如区公安分局原局长 **、区地税局局长 **数次到政务中心了解该单位窗口行政许可（审批）项目办理情况。三是工作人员综合素质逐步提高。政务中心成立前期，特别邀请了市内某知名酒店公关部经理、市内知名心理咨询师、市消防支队干部等专业人士对全体工作人员进行了礼仪礼节、心理认知、消防知识等培训和沟通。同时，区法制局局长 **专门就相关法律知识对工作人员进行了系统培训，通过各项培训、教育活动，全体工作 人员服务质量、工作质量明显增强，受到了上级领导及广大办事群众的高度评价，各窗口都能以创建文明单位为动力，严格执行政务中心制定的各项规章制度，做到从严要求，从点滴做起，自觉树立良好的机关工作人员形象，得体的仪表、礼貌的语言、规范的行为在政务中心上下受到高度重视。现在走进政务中心大厅，物品摆放整齐，处处窗明几净；工作秩序井然有序，窗口与窗口之间、工作人员之间和睦相处；同事之间讲大局，讲团结，讲奉献，做到有事情共同商量，有问题协商解决，有矛盾自觉化解；工作上相互支持，生活上相互关照，充分体现了政务中心干部职工一心 谋发展、激情干事业的决心。 (四 )创新内部管理 , 推进规范服务 一是创新内部管理。由于时间紧，人员少，任务重，政务中心在抓好日常管理和完善配臵的同时，对首问责任制、服务承 诺制等各项规章制度进行了全面的修订、完善。每名窗口工作人员作为各部门派驻政务中心的“特权大使”，均能以“三个代表”重要思想和“八荣八耻”新型社会主义荣辱观为行动指南，以对党和人民的事业高度负责的精神，切实改进工作作风，站在讲政治的高度来从事政务服务事业。政务中心对各窗口和工作人员进行严格的管理和考核，对办件服务质量进行监督检查。为解决政务中心存在的问题，政务中心一班人多次主动与窗口单位沟通协调，赢得了绝大多数单位的理解、支持配合，在执行纪律上带头作表率，对中心工作人员实行人性化管理，关心工作人员的生活、工作 、健康。通过同志间的相互理解、支持，思想觉悟提高了，工作热情激发了，工作实效明显了。二是推进规范服务。政务中心从加强内部管理，完善运作机制，改进工作作风，提高办事效率入手，有效推动了制度的规范化建设。在服务语言上，规范窗口人员文明礼貌用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象等语言；在服务态度上，热情主动、耐心周到，无冷落、刁难、歧视办事群众现象发生；在服务仪表上，要求端庄、大方、文明、自然，上岗必须佩带工作证，接受办事群众监督；在服务质量上，做到早办件、快办件，提高办事效率，方便广大办事群众。 回顾政 务中心筹建至今短短 **余天，在政务服务工作取得一定成绩的同时，也还存在亟待完善之处：一是工作授权未完全到位。部分垂直单位尚未完全改变行政许可（审批）方式，有部分项目 仍未进入政务中心；部分项目由于体制上的原因，负责审批的科室多、领导多，客观上造成窗口做不了主，需反复请示，多头请示，导致有些项目办事节奏还不够快捷；二是窗口作用未能充分发挥。个别单位还存在行政许可（审批）项目没有全部进入政务中心，存在“明进暗不进、多头受理”等现象，部分单位怕失权、怕失利思想作崇，对窗口和工作人员授权不够，造成窗口作用未充分发挥 ，政务中心项目（特别是收费项目）受理量较少。三是工作人员服务尚未完全规范。 [范文为 .作者原创作品 -转载请加 .外部链接！ ]按照创建省级文明卫生城市的要求，礼貌服务规范执行不够，部分同志未按要求讲普通话，站立服务、微笑服务工作须进一步加强。四是管理考核还需要进一步完善。政务中心目前还处在探索运行模式和创新服务机制阶段，下步目标将以机制创新应对不断变化的社会需求，形成科学规范的体现服务质量、提高办事效率的机制，行政许可（审批）由递进的单向流程转为双向或多向的工作流程。以上这些问题，仍需积极改进、不断完善，切实增强 “服务经济建设、方便人民群众”宗旨意识，在实践中不断探索更科学、更有效的管理方法，将政务中心建成改善我区经济发展软环境、促进经济和社会快速发展的重要窗口。 二、 **年主要工作计划 **年是全面实现我区经济和社会事业再上新台阶的重要时期。政务中心未来六年的工作总体思路是：按照制度化、规范化、科学化要求，以全程代理服务为总揽；以优质、高效服务为主线，以强化内部管理为手段，做好“巩固、完善、规范、提高”四篇文章，积极推进阳光政府、责任政府、法制政府建设进程。同时，作为全区规范化服务型政府建设的样板，政务中 心将在前期工作成绩的基础上，进一步创新工作思路、深化工作业绩，力争在健全服务职能、创新服务方式、建立快速办理机制和树立服务形象等方面取得新的更大突破，为实现 **区“争当排头兵、实现新跨越”的奋斗目标作出应有贡献。 (一 )指导思想 坚持以“三个代表”重要思想和党的十六大、十六届五中全会精神为指导，深入贯彻落实全国政务公开会议，以“便民、利民、高效、廉洁”、“不断优化经济发展软环境”为工作目标，按照“规范、完善、提高、创新”的工作要求，切实加强全区政务公开工作和政务中心的管理工作。突出全程代理、优质服 务、电子政务三项工作重点，继续加强政务中心窗口及工作人员队伍建设，努力把政务中心建设成为我区“联系群众的桥梁、招商引资的平台、政府形象的窗口”。 (二 )工作目标 未来 **年政务中心总体工作目标是：不断完善政务服务机制、强化政务服务职能、提高政务服务水平；争创省、市政务公开和政务中心先进单位荣誉称号。具体工作目标是：窗口建设进一步规范，应进窗口审批项目进窗率达 90%以上；窗口工作人员到岗到位率达 100%；应进窗口收费项目进政务中心达 90%以上；即办率达 60%以上；服务对象投诉窗口经查证属实的案件为零。 (三 )工作措施 1、强化学习，不断提高工作人员综合整体素质。继续组织全体工作人员认真学习“三个代表”重要思想和十六届五中全会精神。在全体工作人员中倡导讲学习、钻业务、求奉献、争标兵的精神，努力塑造一支政治素质过硬、业务技能精湛、精神风貌良好的形象窗口队伍。 2、进一步梳理进驻政务中心服务事项。按照中央、省、市文件精神和宜进则进的原则，继续清理行政许可（审批）项目和事项，清理涉及行政许可（审批）的规范性文件和实施主体，及时落实行政许可（审批）制度改革的文件精神，确保每一项行政许可（审批）事项都有 法律法规依据；上级明文取消、调整的，要及时进行取消、调整，清理后保留的行政许可（审批）事项都要制定实施办法，进入政务中心集中联合办理。为方便群众办事、提高工作效率，对现进驻政务中心的行政许可（审批）服务事项再次进行调整、精简，进一步减少审批环节，简化办事程序，缩短办事时间，提高服务质量。 3、加强窗口标准化建设。一是窗口展示标准化。所有窗口公开行政许可（审批）和服务项目，有关服务指南、申请表、示范文本、审批台账、格式文书和取件登记簿等摆放规范、醒目，工作人员须亮证挂牌上岗；二是接待服务标准化。窗口工作人 员严格遵守《工作人员守则》、《窗口工作人员服务规范》，穿着整洁、微笑服务。上班时间不出现聊天、串岗、玩游戏等违规违纪现象；三是办件质量标准化。确保窗口工作人员每一项受理事项都有记录，限时办结。实行“一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项及时办理”。确保“咨询一纸写清、表格一道发清、材料一遍收清、内容一次审清、费用一口结清”，保证办件的规范、高效、便捷；四是收费管理标准化。进一步规范收费行为，对涉及收费的每项行政许可（审批）事项，都须将相应的法律、法规依据和物价部门核发的收费许可证（复 印件）留存。并不断加大在政务中心集中受理的行政许可（审批）事项收费行为的督促检查，保障行政事业性收费及时按规定在政务中心收费窗口全额及时缴存财政专户。 4、规范集中统一联合审批制度。规范统一受理审批制度。凡是行政许可（审批）事项涉 及部门内部多个股室办理的 ,确定一个股室负责组织监督内部办理，并由政务中心窗口统一受理和颁发。区级各部门须认真落实区委、区政府有关文件精神，对没有政务中心受理（交办通知书）和审批表的，各部门审批股室和有关领导一律不予审批。在统一受理过程中，一是要实现即办件的规范化。对办事程序简 单、申报材料齐全的，要即收即办，办结后当场回复申请人；二是要实现承诺件的规范化。对需审核、检验、鉴定、现场踏勘才能决定的，应由受理窗口单位自行组织办理，不得要求申请人在每个环节往返办理；三是要实现上报件的规范化。上报件由申请事项的主送机关窗口受理后，在规定时限内严格按照报送要求及时上报主管部门。 5、加快电子政务建设步伐，完善功能扩大影响。力争 2007 年之前开通政务中心互联网门户网站，加强政务中心内外网络建设，实现与各部门网端的链接，健全政务服务网络体系，为网上招商、网上查询、网上审批，及时、有效地整合全区信息资源优势，逐渐实现资源共享和网上办件，最大程度地优化对人民群众的行政服务工作，不断实现政务服务档次的飞跃。 6、抓好全区政务公开的指导与考核。在区委、区政府领导高度重视下，力争实行“政务公开办”与“政务中心”两块牌子一套人马的工作机制，大力加强对各乡镇办委、区级各部门政务公开工作的指导与考核工作，制定并出台全区政务公开工作相关文件和考核方案，完善政务公开先进单位评比条件，促进政务公开工作向人权、财权、事权以及与人民群众密切相关的公共、公益事业等方面不断拓展和延伸。 7、加大监督检查力度。继续 加大监督检查工作力度，建立服务对象、政务中心、监察部门“三位一体”的监督管理机制。坚持审批权与监督权分离的原则，重点围绕办证、办照过程中群众不满意的人和事，着重抓好政务中心和窗口的监督检查，强化内部监督、社会监督、舆论监督作用，确保审批服务规范高效。严格按照《行政许可法》和《 **省政务服务监督管理办法》等有关规定，切实加强对项目办理过程和结果的监督检查；积极与区纪委、区监察局联系，邀请人大代表、政协委员和行风监督员进行明察暗访，充分运用各种舆论宣传媒介，大力宏扬先进事迹，及时曝光各种不依法行政、不规范服务的 违法违纪行为；对不按政务中心管理制度办事，存在“明进暗不进、体外循环”情况的，一经发现，将报请区委、区政府予以全区通报。情节恶劣的，依法追究有关人员的责任。政务中心还将聘请行风监督员进行全方位、多层次的监督，为把方便群众办事作为工作的出发点和立足点。 三、对加快政务中心发展的几点建议 为更加充分发挥政务中心作用，进一步规范我区行政许可（审批）行为，切实提高工作效率、真正为人民服好务，更好地改善我区发展环境，加快全区经济发展。政务中心特向区委、区政府提出以下建议：一是须进一步加强行政许可（审批）项目的 管理和公示；二是进一步加大对政务中心入驻窗口部门的监督检查力度；三是进一步推进区级部门重点业务股室成建制进驻政务中心；四是进一步依法减化审批环节和程序 .