客房部2010年上半年工作总结.doc
客房部 2010 年上半年工作总结 客房部作为 xx 宾馆主要业务和形象部门, 2010 年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。 2010 年,客房部完成了如下工作: 一经济指标完成情况及一些数字的汇报: 2009 年全年营业额 582万元,利润 191 万元。其中散客营业额 319 万,长包房营业额 248 万元,会议室收入 7.3 万元 ,其他团队及会议开房营业额 7.7 万元。客房保健品纯收入 1465 元 .客赔收入 5346 元 .干洗衣物 (外洗 )67 件 .纯收入227 元 ,水洗衣物 (由宾馆消毒人员洗涤 )161 件 ,收入 1239 元 .给餐厅拨出早餐费用 15.8 万元 .软片洗涤费用 49517.9 元 .以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房 2010 上半年出租房间数 14610 间次 ,平均出租率 47.9%,其中 散客出租间数 7813间次 ,占出租房数的 53.5%.长包房上半年出租房数 6036 间次 ,占出租房的 41.3%.(其中服务中心 105 间次,占出租房数的 0.72%,( 5 月 11 日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376 间次,占出租房数的 9.4%,( 1— 4 月, 6 月 26 号又回来),洛阳石化 440 间 ,( 1— 5 月份)占出租房数的 3%,天港 1810 间 ,占出租房数的 12.4%,房信 1810 间 ,占出租房数的 12.4%) ,天房投资 180 间次,占出租房数的 1.2%,( 6 月一日开始),中储油 262 间次,占出租房数的 1.8%,( 6 月 8 日开始入住),中石化 51 间次,( 1 月、 4、 5、6 月份)占出租房数的 o.34%。会议团队及其他出租间数 1583 间次 .占出租房数的 4%.会议室全年出租 321场次 ,(其中中三楼出租 41场次 ,第二会议室出租 73场次 ,第三会议室出租 29场次 ,第四会议室出租 177场次 .)。 二管理指标及其他各项工作完成情况 : ( 1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准 、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。 ( 2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼 A 区、北楼 B 区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才 ,层层到位。 ( 3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。 ( 4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。 本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩 余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏 ,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用 .客房空调遥控器夏天平时调到 28 度,冬天调到 20度 .空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用 ,走廊灯早晚专人负责开关 .从而也提高了员工的节能意识。 ( 5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。 7 月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的 34 项评查内容都已过关,并得到核定等级 A 级的好评。 ( 6)努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济 的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。如:邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 ( 7)为切实提高员工服务水平和业务能力, 7 月份,配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和训练, 11 月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核 ,客房有滕怀荣 ,李欣 ,刘新三名员工获奖 ,从而使员 工服务意识有了更大的提高。 (9)做好会议接待服务工作 会议室成本低,利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评。 (10)在安全方面做到定期投放鼠药 ,蟑螂药等 ,及时防治害虫对客房的危害 ,及时观察 ,消毒 .防止了传染病的传播 .对电器开关 ,水开关 ,门锁 ,门链 ,暖气等及时定期检查 ,对跑冒滴漏等现象防患于未然 .对老弱病残等住客人及时提醒 ,避免了摔倒划伤等现象发生 .2009年客房无一例重大安全事故发生 . (11)2009 年客房工作中存在的不足 :一经理在公休日及下班后到单 位不定期查看时间少 .二领班管理层自身劳动能力强 ,管理能力差 .三员工人员流失及休病假严重 .造成计划内工作不能按时完成 . 三 2010 年客房部工作重点安排想法如下: ( 1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。( 2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革:把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励。并想推出免查房制度,自愿申请免查房,如一月免查房间不出 现问题的给予适当奖励。( 3)在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理。 ( 4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失。( 5)中楼换上新软片,对房间进行不打折。并准备在中楼推出 1--2 位服务员,自愿申请免查房。( 6)洛阳石化长包房退出以后,使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业 额,增加在社会上的知名度,为宾馆创利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导:客房内部想采取几项措施,比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的,能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。 以上是对 2009 年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢宾馆领导 2009 年对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望 2010 年大家团结协作,共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。